La confianza como KPI

Ayer me encontré con este artículo ("If trust is so important, why aren't we measuring it?") de John Blakey. En él no sólo afirma que la confianza se puede medir, sino que muestra cómo convertirla en un KPI estratégico.

La confianza es un pilar básico para la reputación de una empresa y para el liderazgo de los equipos. Es transversal a todos los ámbitos y puede ser lo que determine el éxito de un equipo. Siempre se ha considerado un aspecto muy subjetivo y más cercano a las soft skills. Sin embargo, para Blakey debería ser medida en las organizaciones.

Blakey propone cuatro pasos clave para medir la confianza de manera efectiva:

1. Elegir una herramienta de medición. Existen herramientas que generan métricas de confianza fiables, por ejemplo, el índice de confianza en el liderazgo (Leadership Trust Index, LTI), el Índice de Confianza Organizacional (Organizational Trust Index) de Paul Zak o "la velocidad de la confianza" (Speed of Trust) de Stephen M.R. Covey. Para elegir una herramienta u otra dependeremos del enfoque y el tipo de lenguaje adecuado a nuestro público objetivo. Por ejemplo, la velocidad de la confianza de Covey tiene un lenguaje más comercial y está más enfocada a las culturas impulsadas por las ventas.

2. Monitorear. La confianza debería monitorearse: es dinámica y cambia con las acciones de liderazgo, los cambios culturales, factores externos... Este monitoreo permite detectar problemas de forma temprana y evitar que estos se enraicen a largo plazo: toxicidad cultural, riesgo reputacional...

3. Gestionar activamente. Medir objetivamente la confianza es fundamental, según Blakey, porque existe un sesgo entre los líderes, que tienden a clasificarse a sí mismos como personas más confiables de lo que otros reportan sobre ellos. Con una evaluación objetiva es más fácil aunar cómo los líderes perciben su comportamiento y cómo lo experimentan otros.

4. Benchmark. Una vez hechos los anteriores puntos, una organización debería comparar sus niveles de confianza en el liderazgo con otras empresas de su sector. Por ejemplo, en los últimos siete años, según los estudios realizados por Blakey, existen tres comportamientos fuertes que fomentan la confianza: entregar el trabajo a tiempo y dentro del presupuesto, ser honesto y motivar a otros; y tres comportamientos débiles: mostrar niveles apropiados de vulnerabilidad, confundir ser humilde con ser débil y recurrir a un estilo de liderazgo de arriba hacia abajo. Si una organización supera consistentemente el benchmark (es decir, tienen niveles de confianza más altos que la media de su sector), puede utilizar esa confianza como un diferenciador competitivo único.

Ahora bien, medir la confianza solo va a funcionar si los líderes tienen el coraje de exponer los puntos ciegos. El objetivo no es demostrar que eres perfecto, sino que estás gestionando el riesgo a través de un proceso riguroso y dirigido.

Así que mi pregunta es: ¿las organizaciones realmente tendrían el coraje de medir la confianza? ¿O es una métrica demasiado sensible?