Shadowing
El shadowing (observación sombra) es una técnica de investigación cualitativa en la que el investigador sigue a un usuario en su contexto natural sin intervenir, observando cómo interactúa con un producto, servicio o entorno en la vida real. El término evoca la imagen de seguir a alguien como una sombra: presente pero sin influir en el comportamiento observado.
Es una de las tres técnicas de observación directa descritas en el contexto del Design Thinking, junto con la etnografía rápida y el contextual inquiry.
Diferencia con la entrevista
La entrevista recoge lo que el usuario dice que hace; el shadowing recoge lo que el usuario realmente hace. Esta diferencia es fundamental porque los comportamientos reales y los declarados frecuentemente difieren: los usuarios tienden a describir su comportamiento ideal, no el real, especialmente cuando se sienten observados en un contexto formal.
El shadowing captura:
- Los atajos y heurísticas que los usuarios desarrollan y que nunca mencionarían en una entrevista porque los han automatizado.
- Las frustraciones del momento real: el botón que cuesta encontrar, el error que obliga a volver atrás.
- El contexto de uso: interrupciones, condiciones de luz, herramientas paralelas que usa el usuario simultáneamente.
Cómo aplicarlo
- Solicitar permiso explícito al usuario para observarle durante su trabajo o uso del producto.
- Definir qué tipo de actividad se va a observar y durante cuánto tiempo.
- Observar sin intervenir: no corregir al usuario cuando comete un error, no sugerir formas mejores de hacer las cosas. El error es información valiosa.
- Tomar notas sobre comportamientos, momentos de duda, expresiones, contexto.
- Hacer preguntas solo al finalizar la sesión de observación, no durante.
Error frecuente
Intervenir cuando el usuario tiene dificultades. El instinto natural del observador es ayudar cuando el usuario está atascado. Hacerlo destruye el valor del shadowing: la dificultad es exactamente la información que se busca. Un usuario que no puede encontrar una funcionalidad durante el shadowing es un problema de diseño que hay que registrar, no resolver en el momento.
Recursos
📚 Design Thinking: primeros pasosState of the art · Scrum Manager
Véase también
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