Kano

Método Kano

Introducción

El método Kano es una técnica para identificar y clasificar las necesidades del cliente en función con el impacto en la satisfacción del usuario.

Componentes del Modelo Kano

El modelo Kano se representa gráficamente en un sistema de coordenadas que muestra cómo las diferentes características del producto influyen en la satisfacción del cliente. Las categorías en las que clasifica el modelo las características del producto son:

Necesidades Básicas (Imprescindibles)

• Estas son expectativas mínimas que los usuarios dan por sentadas. Su ausencia genera insatisfacción significativa, pero su implementación completa no incrementa notablemente la satisfacción.
• Ejemplo: Seguridad en el acceso a un sistema.

Necesidades de Desempeño (Unidimensionales)

• La satisfacción del usuario aumenta proporcionalmente con el nivel de implementación de estas características. Estas necesidades suelen ser expresadas claramente por los usuarios.
• Ejemplo: Velocidad de respuesta de una aplicación.

Excitadores (Atractivos)

• Estas características no son esperadas por el usuario, pero su presencia genera un alto nivel de satisfacción o "deleite". Su ausencia no provoca insatisfacción.
• Ejemplo: Funcionalidades innovadoras o un diseño atractivo inesperado.

Indiferencia

• Estas características no afectan ni la satisfacción ni la insatisfacción del usuario.
• Ejemplo: Un cambio estético menor en la interfaz sin impacto funcional.

Insatisfactorias o Inversas

• Estas características generan insatisfacción si están presentes y satisfacción si se eliminan. Es importante identificarlas para evitar que afecten negativamente la experiencia del usuario.
• Ejemplo: Publicidad intrusiva dentro de una aplicación.

Representación Gráfica

El diagrama adjunto muestra cómo se distribuyen estas categorías en relación con los niveles de implementación y el impacto en la satisfacción del cliente. Las curvas ilustran claramente las diferencias entre necesidades básicas, necesidades de desempeño, excitadores y la zona de indiferencia.

Uso del Modelo Kano en proyectos ágiles

El método Kano es especialmente útil para priorizar la pila del producto, ayudando a los product owners a tomar decisiones estratégicas sobre qué historias de usuario desarrollar primero. Su uso mejora la asignación de recursos y la experiencia de usuario.

Pasos para aplicar el Modelo Kano

1. Identificar características: Recopilar requisitos de los usuarios mediante entrevistas o encuestas.
2. Clasificar necesidades: Utilizar cuestionarios diseñados según el modelo Kano para categorizar las características.
3. Priorización: Enfocar el desarrollo en excitadores y necesidades de desempeño antes de mejorar características básicas.
4. Iterar: Evaluar regularmente las necesidades según la retroalimentación del cliente.

Herramienta en Línea

Para facilitar la implementación del modelo, puedes acceder a una herramienta en línea disponible en este enlace.