Es habitual que al hablar de «mapa de empatía» nos venga a la mente Design Thinking. Es un recurso visual que nos permite conocer cómo piensan, sienten y experimentan los usuarios en su entorno. Pero no es exclusivo de Design Thinking. De hecho, puede ser una herramienta muy útil en los cambios organizacionales.
Exploramos qué son los mapas de empatía y cómo pueden ayudarnos a identificar por qué existe resistencia al cambio en nuestra organización. ¿Los habéis usado alguna vez? ¡Contádnoslo en los comentarios!
¿Qué es un mapa de empatía?
Es una herramienta visual que permite conocer a los usuarios: qué piensan, cómo se sienten, qué experimentan… En Design Thinking se divide en seis cuadrantes, que reflejan diferentes aspectos de la experiencia del usuario:
- ¿Qué piensa y siente?
- ¿Cuáles son sus preocupaciones, miedos o deseos?
- ¿Qué lo motiva o lo frustra?
- ¿Qué le genera satisfacción o incomodidad?
- ¿Qué ve?
- ¿Qué observa en su entorno inmediato?
- ¿Qué influencias externas afectan su percepción?
- ¿Qué productos, tendencias o tecnologías lo rodean?
- ¿Qué dice y hace?
- ¿Cómo se expresa sobre su problema o necesidad?
- ¿Qué comportamientos muestra ante otros?
- ¿Qué actitudes toma en público y en privado?
- ¿Qué escucha?
- ¿Qué le dicen amigos, familiares o compañeros?
- ¿Qué medios de comunicación o redes sociales influyen en su pensamiento?
- ¿Qué mensajes refuerzan o debilitan su postura?
- Esfuerzos y frustraciones
- ¿Qué desafíos enfrenta en su día a día?
- ¿Qué problemas no ha podido solucionar?
- ¿Qué situaciones le generan estrés o dificultad?
- Necesidades y oportunidades
- ¿Qué necesita realmente para mejorar su situación?
- ¿Cómo podríamos ayudarle con un producto o servicio?
- ¿Qué soluciones podrían hacer su vida más fácil?
Pasos para usar el mapa de empatía en la gestión del cambio
En un contexto de gestión del cambio, nuestro mapa de empatía va a tener los siguientes cuadrantes:
- Qué piensa y siente: cuáles son las preocupaciones, miedos y deseos internos.
- Qué ve: qué factores del entorno refuerzan o desafían su punto de vista.
- Qué dice y hace: cómo es su comportamiento y discurso en relación con el cambio.
- Qué escucha: qué influencias externas que afectan su percepción.
- Esfuerzos y frustraciones: qué obstáculos y puntos de dolor encuentra en el proceso de cambio.
- Necesidades y oportunidades: qué recursos, apoyo o ajustes pueden facilitar la transición.
Paso 1: definir el perfil de las personas afectadas
Antes de completar el mapa es fundamental definir a qué grupo de empleados o stakeholders nos dirigimos. ¿Son equipos técnicos, mandos intermedios, directivos? Cada grupo puede tener diferentes preocupaciones y percepciones.
Para ello podemos usar técnicas y herramientas como, por ejemplo:
- Mapas de actores: es una herramienta utilizada habitualmente en Design Thinking para conocer a los usuarios. Puede ayudarnos a identificar y categorizar a las personas involucradas según su nivel de impacto e influencia en el proceso de cambio.
- User persona: es una representación ficticia de un usuario ideal o típico. Para elaborarlos es necesario investigar y analizar datos. Puede sernos útil para crear arquetipos basados en características comunes, motivaciones, temores y barreras ante el cambio.
- Cuestionarios y encuestas: las preguntas pueden ayudarnos a recopilar percepciones generales sobre el cambio y detectar patrones o tendencias en la organización.
- Observación directa: evaluar comportamientos y dinámicas dentro de los equipos puede ser útil, especialmente si lo combinamos con alguna de las herramientas anteriores.
- Análisis de redes organizacionales: conocer a los líderes y puntos clave de comunicación dentro de la empresa nos dará una base sólida desde la que empezar a investigar.
Paso 2: recopilar información
Para poder elaborar el mapa de empatía necesitamos información. La mejor forma de conseguirla es a través de entrevistas, encuestas o sesiones de observación con los empleados afectados por el cambio. Por ejemplo:
- Entrevistas individuales: permiten obtener información detallada sobre percepciones y emociones.
- Focus groups: son discusiones guiadas en grupos de entre 5 y 10 personas, moderadas por un facilitador. Pueden servirnos para identificar patrones comunes dentro de estos grupos y para explorar opiniones, percepciones y actitudes respecto al cambio.
- Encuestas anónimas: son útiles para captar percepciones generales y detectar posibles resistencias.
- Observación en el entorno de trabajo: ayuda a identificar comportamientos que no siempre se expresan verbalmente.
Paso 3: rellenar los cuadrantes del mapa de empatía
Antes de rellenar cada cuadrante con la información recopilada, podemos incluir preguntas clave que puedan ayudarnos a hacer una criba de la información obtenida. Incluso podemos usar estas preguntas para prepararnos para las entrevistas, encuestas o cualquier otra técnica que hayamos decidido usar para recopilar información.
Paso 4: analizar los patrones y extraer conclusiones
Una vez hecho el mapa y una vez completado, es el momento de identificar temas recurrentes que revelen las causas principales de la resistencia. De esta forma, podremos buscar formas de abordar esas preocupaciones: ya sea a través de comunicación, formación o ajustes en la implementación del cambio.
El mapa de empatía es una herramienta visual que puede ayudarnos a gestionar el cambio: nos permite conocer y comprender las verdaderas preocupaciones de los empleados y adaptar estrategias en consecuencia.
¡Ahora es tu turno! Prueba a utilizar el mapa de empatía para identificar resistencias en la gestión del cambio. En el Club Agile hay disponible una plantilla. Entra y descárgala: