En el libro Continuous Discovery Habits (Hábitos de Descubrimiento Continuo) el hábito en el que mayor énfasis se pone es entrevistar a usuarios. No de manera esporádica, ni en una fase inicial del proyecto o previa al inicio de éste, sino también durante el desarrollo y la evolución de éste.
Los beneficios de un hábito continuo de entrevistas a usuarios pueden ser evidentes, pero hay razones por las que no se suelen hacer o se desaprovechan.
- ¿Cómo encontrar a usuarios dispuestos a hacer las entrevistas?
- ¿Qué tipo de preguntas es mejor hacer?
Antes de tratar la segunda pregunta, vamos a resolver brevemente el problema más difícil a la hora de empezar con este hábito y mantenerlo: encontrar usuarios a los que entrevistar.
Automatizar la búsqueda y la programación
Para que el hábito sea sostenible a largo plazo, lo ideal es que los procesos de búsqueda y la programación de entrevistas sean automáticos. De lo contrario, es algo más que requerirá atención activa y acabará por descuidarse. Es más sencillo mantener un hábito establecido que tener que retomarlo constantemente.
Entre las sugerencias para lograr esto, destacan:
- Ofrecer a los usuarios ser entrevistados a cambio de algún tipo de compensación, mostrándoles un mensaje en la plataforma. El mensaje puede estar en algún punto crítico del customer journey o en la página principal; donde tenga más sentido.
- Definir una lista de triggers (detonantes) para Atención al Cliente. Si un usuario realiza alguna de estas acciones, el siguiente paso puede ser ofrecerles una oportunidad para dar su opinión y, si acceden, agendar la entrevista. Los triggers pueden ir cambiando según los objetivos del proyecto. Algunas sugerencias:
- Cuando un cliente llama para devolver un producto o cancelar su suscripción.
- Cuando un cliente contacta porque tiene problemas para usar una funcionalidad.
- Cuando un cliente contacta con una sugerencia concreta o pide algo personalizado.
- En el caso de negocios con pocos usuarios o muy ocupados y difíciles de contactar, el libro recomienda establecer un customer-advisory board; un consejo asesor de clientes. Los miembros pueden participar en entrevistas mensuales, a cambio de un incentivo recurrente.
Se advierte que el último de los sistemas puede derivar en construir el producto sólo para las necesidades de un grupo concreto de usuarios. Si se usa, es mejor combinarlo con los anteriores en la medida de lo posible.
En breves compartiremos consejos para identificar oportunidades en las entrevistas.
Más información: Apuntes de Continuous Discovery Habits