Desde hace unos años la monitorización de equipos se ha convertido en una práctica emergente, especialmente durante la pandemia. Con la digitalización y la Inteligencia Artificial, esta práctica se ha refinado, planteando preguntas fundamentales sobre su impacto en el lugar de trabajo.
En este artículo exploramos la evolución de esta práctica, el papel de la IA, y los efectos que pueden surgir a nivel personal, cultural y social.
La monitorización de equipos a lo largo de la historia
La monitorización de equipos no es una práctica novedosa. En sus inicios se observaba a los trabajadores para asegurar la productividad y el cumplimiento de las tareas. Esta forma de monitoreo era directa, visible e intrusiva. Pero a partir del siglo XIX, se introdujeron herramientas para fichar, marcando el inicio de un monitoreo más impersonal y cuantificable.
Con la revolución digital el panorama volvió a cambiar. Internet permitió a las empresas rastrear el tiempo de trabajo, la eficiencia y la interacción entre empleados. A día de hoy, hay empresas que utilizan software de seguimiento de proyectos, análisis de productividad, y sistemas de vigilancia electrónica.
El impacto de las inteligencias artificiales
Desde los años 90 se han estado desarrollando tecnologías específicas de IA para analizar las emociones y los estados de ánimo. Este tipo de herramientas pueden detectar y destacar las características de un producto o servicio, así como patrones de conducta en clientes: pueden identificar emociones en comentarios en redes sociales, reseñas y críticas… En caso de pruebas con usuarios en persona, hay IAs que pueden analizar emociones basándose en la frecuencia cardíaca, el lenguaje no verbal, respiración, transpiración y otros factores.
Todo esto ha permitido aumentar y refinar las capacidades de monitoreo de las empresas. Sus usos abarcan desde Recursos Humanos hasta campañas de marketing y publicidad.
Esto nos lleva a plantearnos, ¿qué lleva a monitorizar? y, ¿qué impactos tienen estas prácticas?
Los porqués de la monitorización de equipos y usuarios
Las motivaciones son variadas y han evolucionado con los cambios históricos y sociales. El primer enfoque era monitorizar para garantizar la productividad y prevenir el fraude o el robo. Hoy en día, se han sumado otras más complejas y se han añadido matices. Por ejemplo, antes se temía al robo de materiales en la empresa, mientras que ahora se teme al robo de información.
El miedo al fraude es una motivación muy presente en este tipo de prácticas. Nadie quiere ser engañado. El problema es que la desconfianza y el miedo, si no se gestionan adecuadamente, pueden llevar a una necesidad de control muy dañina para el entorno laboral. Siempre existen alternativas más efectivas que no atentan contra la salud mental de los empleados ni de los empleadores.
Pero el punto clave parece ser el control. Una empresa puede querer asegurar su inversión en talento y controlar cómo se invierte el tiempo en lugar de basar su cultura en la comunicación directa. Puede parecer que interactuar con otras personas, resolver conflictos o lidiar con ciertas situaciones requiere una inversión de tiempo mayor. No parece, a simple vista, el camino más fácil.
A día de hoy existen empresas que ofrecen servicios de inteligencia artificial para análisis de emociones, y en su retórica utilizan el argumento de que mejora la comunicación entre los miembros del equipo. Pero, ¿es así?
Impactos en el bienestar laboral
Asumimos que estas aplicaciones se implementan de forma legal y ética, y por tanto los empleados conocen cómo, dónde y cuándo van a utilizarse. Saben cuándo van a ser grabados, o cuándo una IA puede estar interpretando su estado emocional en base a su lenguaje corporal. Como consecuencia, la actitud y comportamientos de los empleados se verán afectados de una forma u otra.
Impacto a nivel personal (testimonios)
Si alguna vez habéis experimentado la sensación de estar siendo observados, sabéis que hay sensaciones asociadas como tensión, alerta e incomodidad. Pero para ilustrar mejor a qué nos referimos, dejamos algunos testimonios de personas que han sido monitorizadas en su entorno laboral:
«En el lugar de trabajo había cámaras. Se instalaron hace mucho porque hubo robos. Pero el problema creo que era el ambiente. Los jefes trataban de controlarlo todo y se había generado una cultura de ‘o comes o te comen’. Los compañeros controlaban a otros. Sabían cuántas veces habías ido al baño o a hacer un descanso. Pero eso no era lo peor, lo peor era que en las reuniones hacían comentarios ‘en broma’ delante de los jefes.»
«Hay distintas maneras de controlar a alguien, no tiene por qué ser usando una cámara. Puede ser con competitividad agresiva. Eso lo descubrí en mi segundo trabajo. Es un poco lo que parece querer hacerse con la IA. El control de la productividad mediante datos. A nosotros nos hacían un seguimiento constante. Si había alguna anomalía, te llamaban la atención. Llegó un punto en el que ya no tenía ganas de hacer nada. Muchas veces nos turnábamos entre compañeros para ir al baño a llorar. Era la única forma que teníamos para descargar tensión.»
«Después de ir a terapia, la terapeuta me explicó que el cuerpo entra en alerta constante y en ‘hipervigilancia’. Somatizas el miedo y acabas teniendo síntomas. Como si estuvieses enfermo: falta de concentración, dolores musculares, mareos, embotamiento, temblores, irritabilidad… Yo lo que peor llevaba eran los mareos. Me limitaba muchísimo y era difícil trabajar así. Encima deja huella. No es algo que se vaya cuando cambias de trabajo. Es como si acostumbrases a tu cerebro a que eso es tu estado normal. Claro, luego cambias de trabajo y piensas: ‘Hay gato encerrado, no pueden ser así de majos’. Dudas de tu propia percepción, de ti y de los demás. No crees que alguien pueda ser amable y ya está. Te llevas la desconfianza a cuestas. «
«A mí se me dormían los brazos y las manos. Tenía tanta tensión en el cuerpo que acababa con contracturas. No dormía bien. Al resto de compañeros les pasaba parecido. Estábamos todos de mal humor. No podíamos ni ver a los jefes. Era como estar en un entorno hostil: todo el rato en alerta, todo el rato intentando poner buenas caras. Lo único positivo es que intentábamos ayudarnos entre compañeros a sobrellevar el mal ambiente.»
No debería sorprendernos que la vigilancia constante aumente los niveles de estrés y ansiedad. Durante este proceso, el organismo libera hormonas como el cortisol y la adrenalina, que preparan al cuerpo para una situación de peligro y nos sitúan en el estado “lucha-huida”. Es una reacción natural del cuerpo, pero a largo plazo puede ocasionar trastornos en la salud física.
La salud mental también se ve afectada, no sólo por la falta de concentración o la irritabilidad. Con la monitorización, la autoestima del equipo puede disminuir, pues se mina la seguridad en sus habilidades. Los miembros del equipo pueden llegar a poner en duda sus capacidades y habilidades, y las reacciones emocionales pueden ser muy diversas. Desde falta de motivación, desgana y desinterés hasta crispación, desconfianza y enfado hacia compañeros y roles de administración. Se genera un clima hostil en el que la colaboración, la comunicación y la creatividad no son posibles. Sólo hay miedo y control.
El «Gran Hermano»
El uso de tecnologías específicas de IA puede además aumentar el miedo debido al desconocimiento. En el imaginario popular y en la cultura actual, no todo el mundo sabe qué es una IA y cómo funciona. La imagen que se tiene de este tipo de herramientas es distópica, muy semejante a la de películas como Terminator. El miedo aumenta al comparar esta imagen mental con la del ser humano: una persona es falible, y pueden conocerse sus motivaciones; las IA son máquinas «sin errores» (en el imaginario colectivo) y cajas negras.
Bajo esta premisa de la IA como «Gran Hermano», un empleado puede tener más síntomas de estrés y ansiedad. A ello pueden sumarse emociones como la ira o el enfado porque las decisiones quedan en manos de una herramienta, y no de sus propias capacidades. Eliminar esta capacidad de decisión es invalidante y puede provocar frustración, incertidumbre y falta de control.
Impacto en la cultura de la organización
Como hemos visto con algunos testimonios, un ambiente de trabajo altamente monitoreado puede fomentar la desconfianza, socavando la moral del equipo y afectando negativamente a la colaboración.
Lo recomendable siempre es la comunicación directa con el equipo. Es este elemento el que crea entornos seguros donde el criterio y el juicio pueden potenciarse de forma colaborativa.
De hecho, en una cultura verdaderamente ágil este tipo de prácticas son incompatibles. Las metodologías ágiles buscan equipos autónomos y autoorganizados. Con la monitorización, la autonomía se elimina del mapa, se coartan las libertades del equipo y la creatividad disminuye.
Impacto a nivel social
El aumento de la monitorización de equipos plantea interrogantes sobre los límites de la privacidad e intimidad en el trabajo. Normalizar este tipo de prácticas o presentarlas como una “mejora” puede desdibujar los límites entre lo profesional y lo personal. A medida que las personas se acostumbran a ser monitoreadas en su lugar de trabajo, podrían empezar a aceptar niveles similares de vigilancia y monitoreo en otros aspectos de su vida personal. La distinción entre lo que es privado y lo que puede ser monitoreado se vuelve menos clara, llevando a una reducción general de las expectativas de privacidad en la sociedad. Hecho que ya está sucediendo, por ejemplo, con las redes sociales.
Como consecuencia, también puede llegarse a dar un cambio en la opinión pública sobre la supervisión laboral. Lo que antes podría haber sido visto como intrusivo o excesivo, con el tiempo podría comenzar a verse como normal o incluso necesario. Esto podría abrir la puerta a prácticas de vigilancia más invasivas, justificándolas como herramientas para mejorar la productividad o el ambiente laboral.
Impacto en los resultados
Si las emociones, actitudes y comportamientos del equipo han cambiado al ser conocedores del uso de estas herramientas, los datos también van a cambiar. La IA recopilará datos poco fiables, falseados.
La IA no es capaz de tener en cuenta todos los contextos y puede dar lugar a sesgos. Por ejemplo, supongamos que las actividades de monitorización de una empresa incluyen análisis de emociones asistido por IA. Por un lado, hay expresiones y gestos que varían dependiendo de la cultura de cada país y cada sociedad. Incluso pueden ser fruto de la educación familiar o del contacto y las experiencias con gran diversidad de personas. Son muchos los matices, y para conocerlos todos habría que invadir la privacidad de las personas a unos niveles demasiado altos.
Además hay un componente significativo de sesgo en los algoritmos, que puede llevar a decisiones injustas o discriminación. Siguiendo con el ejemplo, se podría llegar favorecer a quienes son capaces de fingir o disimular su estado de ánimo real, frente a gente que es genuina.
Implicaciones éticas
La monitorización de equipos lleva consigo importantes consideraciones éticas, especialmente en lo referente a la privacidad y el consentimiento. ¿Hasta qué punto es ético monitorear a los empleados para optimizar la productividad? ¿Cómo se equilibra la necesidad de seguridad de la empresa con el derecho a la privacidad del empleado? Es importante cuestionar cuáles son los objetivos reales de estas prácticas, si son legítimos, y de ser así si no existen otros métodos más saludables para alcanzarlos.
Quizás fomentar, aprender y enseñar inteligencia emocional sea mucho más efectivo que basar la cultura de nuestra empresa en el control. En el libro Las cinco disfunciones de un equipo de Patrick Lencioni aparecen ejercicios y explicaciones sobre cómo aplicar conocimientos de inteligencia emocional en los equipos. Los apuntes sobre este libro se encuentran disponibles gratuitamente en Open Knowledge.
Implicaciones legales
Y, por supuesto, es importante tener en cuenta la legislación. En España contamos con la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. Aunque la legislación sobre las Inteligencias Artificiales está en curso: el Consejo y el Parlamento Europeo han llegado a un acuerdo provisional sobre el primer Reglamento de Inteligencia Artificial (IA).
Y en Estados Unidos la Cámara de los Representantes también presentó un proyecto de ley contra el fraude generado mediante Inteligencia Artificial («No AI FRAUD Act»).
La monitorización de equipos, intensificada por la digitalización y la inteligencia artificial, plantea interrogantes sobre la privacidad y el consentimiento, y ha demostrado tener efectos adversos en el bienestar de los empleados. Por ello es necesario equilibrar la eficiencia con el respeto a la dignidad y la salud mental de los trabajadores. ¿Habéis tenido experiencias con este tipo de prácticas? Contádnoslo en los comentarios.
Referencias bibliográficas:
- Calvo, M.G., García, M.D. (2000). “Ansiedad y cognición: un marco integrador”, Revista Española de Motivación y Emoción.
- Delgado, Paulette (2023). “El estrés y la ansiedad pueden provocar deterioro cognitivo”, Instituto para el futuro de la educación. Tecnológico de Monterrey: https://observatorio.tec.mx/edu-news/el-estres-y-la-ansiedad-pueden-provocar-deterioro-cognitivo/
- Langarita-Llorente, R., Gracia-García, P. (2019). “Neuropsicología del trastorno de ansiedad generalizada: revisión sistemática”, Rev. neurol.(Ed. impr.).
- Ministerio de Trabajo y Economía social. Enciclopedia de salud y seguridad en el trabajo, Tomo II, Cap. 34. Factores psicosociales y de organización, pp. 1-87.
- Montesdeoca Suárez, Arturo (2022). “La videovigilancia en el ámbito laboral: el poder de control del empresario versus el derecho a la protección de datos de las personas trabajadoras”, Revista de Estudios Jurídico Laborales y de Seguridad Social (REJLSS), Nº. 5, págs. 290-302.
- QuirónSalud (2021). “El estrés, la ansiedad o los cuadros depresivos influyen en el deterioro cognitivo”, quironsalud.com: https://www.quironsalud.com/es/comunicacion/actualidad-quironsalud/estres-ansiedad-cuadros-depresivos-influyen-deterioro-cogni
- S. Moscoso, Manolete (2009). “De la mente a la célula: impacto del estrés en psiconeuroinmunoendocrinología”, Liberabit, Vol. 15, Nº. 2,pp. 143-152.